大家听说过美国非常流行的电视剧《ER》（《急诊室的故事》）吗？这部电视剧是以芝加哥的一家综合医院为背景拍摄的，即使大家没有看过，恐怕也听说过，它是由麦克尔?克莱顿和史蒂芬?斯皮尔伯格联袂制作的，他们曾以《侏罗纪公园》而闻名于世。从1994年开始，这部电视剧曾108次获得埃米奖提名，21次获奖。它的系列十《ER10》从2005年3月起即将播出。

我不是华纳兄弟公司，也不是日本广播协会的宣传负责人，详细的信息由他们来提供，在此我想提及的是在《ER》中出现的“Oath（誓言）”这个词。它的准确说法应该是“TheOathofHippocrates”，在医学界被称为“希波克拉底誓言”，是在医神阿波罗以及埃斯克雷彼斯等诸神面前宣读的誓言。“希波克拉底誓言”的具体内容有九条（《希波克拉底的西洋医学概论》常石敬一译小学馆），在医学院中，立志成为医生的学生们要依照这一誓言宣誓。

这九条誓言对于思考职业化问题也有着深远的意义，在此我想介绍一下。请大家在阅读过程中把医生作为“职业”，患者作为“顾客”来考虑。

一、允许我行医，我要终生奉行人道主义。

二、向恩师表达尊敬与感谢之意。

三、在行医过程中严守良心与尊严。

四、以患者的健康与生命为第一位。

五、严格为患者保守秘密。

六、保持医学界的名誉与宝贵的传统。

七、把同事视为兄弟；不因患者的人种、宗教、国籍和社会地位的不同而区别对待。

八、从受孕之始，即把人的生命作为至高无上之物来尊重。

九、无论承受怎样的压力，在运用自己的知识时也不会违背人道主义。

专家的词源本是“profess”，意思是“向上帝发誓，以此为职业”。希波克拉底誓言正是如此。

医生、药剂师和护士要对人的生命负责；律师要对人类行为的善恶作出判断——从事这些职业的人自古以来被视为专家，后来专家的范围扩大到会计师、税理士、大学教授和普通教师等取得了国家资格认证的人，并且作为普遍的认识而被人们所接受。不过显而易见，人们对专家的这种认识并不符合时代的发展。从某些事例中，我们也能看到专家的作用并非如人们所认为的那样。

例如，有些医疗事故让人怀疑医生是否真正具备行医资格，发生医疗事故后，医院院长和医生们召开记者招待会赔礼道歉，医生的体面荡然无存；“等候三个小时，看三分钟病”——每当耳闻目睹医院的此类做法毫无改进，我便不由得怀疑希波克拉底誓言究竟在起什么作用。此外，在背后操纵着华尔街的大型法律事务所以及为了金钱而歪曲事实的律师也让人感到面目可憎。从某种意义而言，法律是一个非常可怕的领域，它有可能仅仅依靠不同的解释而改变我们的人生。

此外还有会计师。安然公司爆出丑闻，西武铁路集团和日本钟纺株式会社伪造财务报表，在此类事件中我们显然看不到专家的身影。在美国，开始出现以Quicken为代表的家庭收支薄软件，会计师和税理士等专业人员提供的大部分财务服务转化为商品，像洗衣粉和牙膏那样无所不在。日本早晚也会出现这种情况。

总而言之，专家已无法再根据职业的种类而定义。有专业的医生和律师，也有只通过国家资格认证的徒有虚名的医生和律师。反过来说，资格只不过是一张纸片而已，如果不成为真正的专家，便如“脚底的米粒”，捡起来也不能吃。

对于从事各种专业技术工作的人，区分出哪些人是专业的，哪些人只是徒有虚名，这才是“顾客至上”。几乎所有针对专家的定义都把焦点对准知识和技能，而忽略了顾客这一存在。我认为那些定义都不够准确，其原因正在于此。

1990年，在出版《无边境世界》（总统社）这本书之前，我给《哈佛商业评论》杂志投了一篇论文，名为《ManagingintheBorderlessWorld（在无边界世界中的管理）》（在欧美有一个惯例，就是在自己得意的著作出版之前，先在该杂志发表文章，以使读者熟悉），当时的总编、哈佛商学院的塞奥德尔?莱比特教授对我非常关照，他一语道破天机：“企业通过商品与服务销售其誓言，这就是百分之百地让你满意，顾客购买的就是这种誓言”。青木利晴先生从1996年到2002年担任NTT数据公司的社长，他阐述的一句名言是“对顾客信守誓言，自己严格遵守规定”。

麦肯锡公司的价值观是“Puttingtheclientinterestfirst（把客户的利益放在第一位）”，无论是有经验的人还是新人，都要彻底贯彻这一价值观。严禁从个人或公司的利益出发而做出决策。如果打破这条戒律，不管你是多大规模工程的负责人，都会失去周围人的信任，不仅受到轻视，而且还会以此为理由被解雇。